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智慧企業

聯想智慧客服魔方重磅來襲,加速企業數字化轉型
作者:   來源:億歐網   日期:2020-06-25

   近日,聯想百應旗下智能云新品——智慧客服“魔方”發布,官網同步刊發了一幅海報,將厚厚的產品說明書濃縮在一張短圖中,厘清了智慧客服解決方案的理論模式,更是言簡意賅的詮釋出四大核心能力給客服系統帶來的涅槃。

   魔方是面向5G智能化全場景客服時代的新一代智慧客服,針對中小企業需求,以智能AI、云計算、區塊鏈、大數據四大核心能力賦能,含客服云、外呼云及工具云、營銷云產品,支持在線客服、熱線客服、全渠道客服、營銷外呼、自動語音通知、智能回訪等客服云常用功能,在融合原有系統、盤活數據同時,能夠迅速幫助中小企業快速搭建呼叫中心,智能化輔助改善服務質量,提升客戶體驗,創造商機。

   黑科技賦能 客服系統脫胎換骨

   傳統人工客服操作繁瑣、缺乏標準化服務,客戶響應時間長,已經越來越難以適應當下和未來的服務需求。與人工客服分離的智能機器人客服,一定程度上解決了人工壓力,但解決問題能力始終處于較低水平。

   全渠道統一接入模式,讓魔方對客網頁、社交軟件、APP等客戶接入渠道一體化服務管理,保證不會錯過每一個溝通環節。

   深入用戶洞察,利用人工智能機器人大腦與知識圖譜,在大數據、區塊鏈、云計算技術輔助下,快速繪制接入者的用戶畫像,結合豐富多樣的分配策略,確保用戶被分配到最合適的客服,有效提升服務滿意度和銷售轉化。

   AI、大數據、區塊鏈與云計算技術,還將智能化輔助客服提升智能交付與用戶關懷能力。傳統知識庫系統的“搜索-人工篩選方案-復制方案-發送”流程被摒棄,人工智能能夠自動識別問題,坐席一鍵即可發送方案,極大提升客服工作效率。語音轉文本引擎+NLP(自然語言處理),對服務全程的所有會話進行實時分析,并匹配出對應方案呈現到客服界面,不遺漏任何問題。AI還賦予了智慧魔方主動學習能力,機器人通過人工會話不斷自主學習并優化方案,反哺推薦方案,雙向提升機器人與人工解決率。 而智能坐席助手,則通過智能情緒分析,感知用戶體驗,提升服務效率,顯著降低投訴率。

   此外,魔方的服務過程全程監控,核心指標重點關注,全流程可視化的管理模式,有效降低企業運營管理成本。

   面向未來 助力中小企業數字化提速

   伴隨社會信息化進程與消費服務的不斷升級,企業客服系統也正面臨著前所未有的考驗。面對坎坷的數字化轉型之路,高效靈活、安全穩定、成本可控的新一代智能客服系統有望成為今后的首選。據《中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》顯示,目前中國約有 500萬全職客服,客服行業市場規模約 4,000億元 ,智能客服市場約將達到 500億 — 800億元 。而近年來,我國呼叫中心的投資規模呈快速上升趨勢,2010年僅為594億元,至2018年上升至2185億元,增長了兩倍多,年復合增長率達 17.4% 。

   聯想集團呼叫中心歷時四年,敏捷迭代,通過服務全流程的智能化賦能,魔方大幅提升坐席交付和運營管理的效率,提升了客戶體驗;魔方系統統一、簡單、靈活的優勢,能快速支持和融合多行業的服務模式,為陽光雨露服務外包業務提供強有力的系統級支持;魔方還為聯通集成公司提供熱線坐席、工單管理、數據報表、監控大屏等能力,并支持多地職場、跨部門同步完成服務流程,提高了聯通集成公司的跨業務合作效率,降低溝通成本……

   目前,越來越多的大型企業通過魔方顯著提高客服效率,達成服務降本增效的目標,而對于資源有限、運營成本高度敏感的中小企業,面對坎坷的數字化轉型之路,魔方所提供的統一、高效、智能化的呼叫中心系統,在降低運營成本,提升坐席和運營人員工作效率,不斷提高客戶滿意度方面,更將大有一番作為。


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